客户管理系统需求框架

Ver 1.0

（征求意见稿）

中国联合通信有限公司

2004年4月

目    录

一． 概述1

二． 客户管理2

1. 客户资料信息管理2

1.1 客户资料内容2

1.2 客户资料管理2

2. 客户级别管理3

3. 信用度管理4

3.1 信用度设置与变更4

3.2 信用度管理4

4. 积分管理4

4.1 积分模型4

4.2 积分标准管理5

4.3 积分有效期管理6

4.4 积分消费规则管理6

4.5 积分有效期预警管理6

4.6 积分计算6

4.7 积分调整7

4.8 积分消费自动处理7

4.9 积分成本管理7

5. 客户分析7

5.1 客户构成分析7

5.2 客户业务构成分析7

5.3 客户满意度评价8

5.4 客户收益与价值分析8

5.5 产品与价格分析8

三． 营销管理9

1. 营销计划管理9

2. 客户群细分9

3. 营销活动管理10

4. 营销网络信息管理10

四． 销售管理11

1. 客户经理管理11

1.1 客户经理基本信息管理11

1.2 客户经理任务管理11

1.3 客户经理日志管理11

1.4 客户经理培训管理11

2. 计划任务管理12

2.1 计划任务制定12

2.2 分解下达12

2.3 任务完成情况统计12

3. 销售项目管理12

3.1 客户服务方案模型管理12

3.2 服务方案项目管理13

4. 客户回访13

4.1 回访计划管理13

4.2 回访任务管理13

4.3 回访内容入库13

4.4 回访信息的查询、汇总、统计14

5. 客户关怀14

6. 客户维系14

7. 客户挽留14

7.1 预流失模型管理14

7.2 客户挽留方案管理14

7.3 预流失客户自动管理15

7.4 预流失客户的人工查询15

7.5 客户挽留15

7.6 挽留效果评估15

7.7 客户流失原因分析15

8. 绩效考核15

8.1 职责划分16

8.2 实现方式16

五． 渠道管理17

1. 渠道信息管理17

1.1 代理商/分销商档案资料维护17

1.2 代理商/分销商账户管理17

1.3 系统参数维护17

2. 渠道级别管理18

3. 渠道业务受理18

3.1 业务受理18

3.2 资源管理18

3.2.1 资源基础信息配置18

3.2.2 分销商资源管理18

4. 渠道评估20

5. 结算21

5.1 结算基础信息维护21

5.2 结算管理22

六． 客户服务24

1. 业务受理24

1.1 走访客户24

1.2 受理分流24

1.3 技术方案制定24

1.4 合同签订25

1.5 工程施工25

1.6 业务跟踪25

1.7 开通通知25

1.8 项目资料管理26

2. 服务质量管理26

3. 投诉管理26

4. 故障管理27

4.1 一级故障处理27

4.2 二级故障处理27

5. 积分消费27

5.1 积分消费27

5.2 积分消费查询28

5.3 全国性及跨省业务受理28

6. 收费通知及催缴29

七． 产品管理31

1. 产品目录管理31

2. 产品的效益预测31

3. 产品销售跟踪及效益评估31

4. 产品生命周期管理31

5. 移动终端管理32

八． 市场信息管理33

1. 客户满意度评估33

2. 市场信息收集及分析33

3. 合作伙伴信息管理34

4. 经营统计分析34

九． 资源管理36

1. 经营战略资源信息管理36

2. 组织体系36

十． 业务流程管理38

1. 业务受理流程38

1.1 客户走访及业务办理流程38

1.2 合同签定流程39

1.3 工程实施流程40

1.4 其它业务开通流程41

1.5 数据业务开通流程42

2. 回访及投诉建议流程43

2.1 大客户回访流程43

2.2 大客户投诉处理流程44

2.3 大客户服务转接流程45

2.4 大客户建议处理模型46

3. 故障处理流程47

3.1 一级故障处理流程47

3.2 二级故障处理流程48

4. 其它流程49

4.1 大客户业务计划制定流程49

4.2 大客户资格审查流程50

4.3 代理商资格审定流程51

4.4 大客户欠费处理流程52